Hay un dicho que señala: “Si sucede una vez, sucederá N veces” y este es el caso de las reclamaciones de los clientes. Es muy común que cuando llega el primer reclamo por lo general se piensa que es una cosa sin importancia, que se debe a falta de conocimiento en el uso del producto, algún mal ajuste, problemas con la calidad de la parte o que no se siguió al pie de la letra la especificación establecida por diseño; esta falta de interés hace que no se investigue a fondo para encontrar la causa raíz del problema y es entonces cuando llega la segunda, tercera, cuarta….la N reclamación y entonces se tiene un grave problema. El caso que voy a plantear es cuando desafortunadamente existe error en el diseño y es necesario cambiarlo.

En primer lugar hay que tener en cuenta que el departamento de diseño esta en la parte superior de la cadena de trabajo por lo que todas las actividades y ajustes de la producción nacen del diseño, así es que nuestro cambio de diseño debe ser mínimo para no afectar de manera drástica los procesos de calidad y/o ensamble.

También se debe tomar en cuenta el producto que esta en linea, el producto terminado y el que esta en campo con los clientes, ya que le cambio de diseño significará que la fecha de entrega y programa de producción se modifica, la calidad se verá afectada, el precio y la reputación de la marca se verán afectadas, y  lo importante es considerar todos los puntos claves para evitar solucionar un problema y generar otro de igua o mayor magnitud.

Adicionalmente se deberá informar a todas y cada una de las areas afectadas, realizando una junta donde se exponga el cambio para que cada uno de los encargados de su punto de vista, posibles riesgos y contramedidas para llevar a cabo el cambio sin complicaciones, definiendo un plan de accion con actividades y responsabilidades.

Nuca se olvide que siempre gana el que toma la iniciativa.

YRN